В категории:България

Как кол-центрове привличат модерни „шивачки“

Таблети, контролиращи работници в текстилни фабрики. Компютърни алгоритми, задаващи темпото в офиса. Охранители, които просто са хора, търсещи подслон. Тези и други форми на модерно робство разкрива ново изследване за особеностите на българския аутсорсинг

Снимка: Pexels.com

Има ли общо между условията на труд в шивашки фабрики и в центрове за дистанционно обслужване на клиенти, известни още като кол-центрове?

На този въпрос отговаря изследването „Експлоатация и съпротива: трудът в три подизпълнителски бранша“ с автори Георги Медаров, Жана Цонева и Мадлен Николова от Колектив за обществени интервенции. Наскоро те участваха в глобалната инициатива „Кампания за чисто облекло“ и осветиха драстични случаи на експлоатация в български предприятия, изработващи дрехи за популярни световни марки.

Новото им теренно изследване, в което са интервюирани десетки работещи, разкрива сходни практики, характерни и за двата, иначе твърде различни сектора.

Има софтуер, който отбелязва началото на смяната, отбелязват се почивки, ходене до тоалетна и край на смяна. Всяка една секунда трябва да бъде отбелязана за какво е отдадена“, споделя респондент на изследването, който е работел в няколко софийски кол-центъра. Думите му поразително наподобяват свидетелствата на шивачка от текстилно предприятие в провинцията: „Да идеш до тоалетна – отбелязваш лично прекъсване. Всичко отбелязваме на таблет“.

Оказва се, че дори в шивашки предприятия вече са въведени най-модерни технологии за „дисциплиниране“ на персонала. В някои фабрики мениджмънтът въвежда таблети, в които се отбелязва не само часът на започване на работа, времето за почивка и ходене до тоалетна, но работниците са длъжни да сканират върху тях баркодовете от всяка част от дрехата, по която работят, и да сумират цената на завършените операции. За да увеличат производителността си и съответно да получат по-голяма надница, работниците започват да сканират на таблетите няколко елемента наведнъж и, след като завършат работата по тях, сканират нови. Така работният процес е ускорен, защото ръцете на работниците не се местят от таблета към елемента на всеки 20 или 30 секунди. Усъмнените мениджъри забелязват честотата на сканиране на елементите и въвеждат изискване за минимално време, под което не може да трае операцията по сканирането. Това води до спад на нормата и съответно на надницата на по-ефективните и сръчни работници, които завършват операции по-бързо от зададения минимум. „Случаят показва, че работниците извършват иновации в трудовия процес, но тези иновации могат да бъдат унищожавани от надзирателите, които са изправени пред противоречивата задача едновременно да намалят цената на труда и да увеличат производителността“, отбелязват авторите на изследването.

Работатата в кол-център носи много по-голям символен престиж и значително по-високо заплащане. Анкетиран служител иронично определя сектора като българския вариант на американската мечта, дори и когато тя се оказва в това да се местят имейли от една папка в друга. Стремящите се да изживеят мечтата (определена от него като бързо израстване в корпоративната йерархия и апартамент в софийския ж.к. “Младост“) са склонни да си затворят очите за нейните неприятните страни като скучната и монотонна работа. Или работната дисциплина в тези фирми, която също като в шивашките фабрики, е противоречива смесица от механизми за близко следене на работника. Дори и на пръв поглед да изглежда, че във фирмата цари атмосфера на „купон“, поддържана от понякога задължителните за присъствие фирмени партита, „неформално облекло“, тиймбилдинги и пр.

Механизмите за близко следене включват четене на работни чатове и мейли от страна на мениджмънта, драконовски клаузи за неразкриване на вътрешна информация, камери за видеонаблюдение, електронни карти за отчитане на работното време и за следене на работниците. А често и почти пълна липса на автономия върху работния процес чрез т.нар. режим на „алгокрация“, в която алгоритми изцяло задават ритъма на работното време. Посредством игровизация на работния процес се произвежда и нужния трудов субект: гъвкав, свръх-мобилен, адаптивен, предприемчив, възприемчив, индивидуалистичен, рискуващ, но наред с това и носител на строга трудова етика, съревноваващ се и готов да работи извънредно, без да се оплаква.

31-годишната Ана, работила в три кол-центъра, свидетелства за деспотичната трудова дисциплина на работното място: „Oбщо взето всичките усилия са в това да няма изпуснато обаждане, атмосферата е нещо като в едновремешната съветска електронна игра „Ну, погоди“ – чувстваш се като вълка, който трябва да тича постоянно между снесените яйца и да ги улавя в кошницата. Само че си представи, че отстрани стоят всякакви мениджъри, които постоянно броят колко яйца улавяш, скоростта, с която ги улавяш и колко си любезен с кокошките“.

Сред респондентите на изследването е и френски гражданин, който работи поддръжка за голям китайски разпространител на видео игри в София. Той разказва, че сред работните му задължения е да играе на играта, която поддържат, за да може по-ефективно да отговаря по телефона на всички въпроси на играчите. В този случай компютърната игра не е само метафора, а е природата на работата, която разкъсва всякакви граници между труд и свобода.

Бивша служителка в кол-център, чиито служители поддържат онлайн казина, разказва:

Почти цялата ми дейност се състоеше от чатове, в които играчите ме молеха да им дам „бонус“ – виртуални пари, с които да играят. Аз трябваше да разгледам игровата история на клиента – десетки страници с цифри и абревиатури… и да реша дали да му дам или не, като през цялото време трябваше да водя любезен разговор… Работиш с ума си, работиш с огромен брой данни – цифри, информация – и накрая на работния ден, докато си гледаш изтеклите, кървясали очи в огледалото, се питаш какъв точно е смисъла на работата ти. С една дума идеята на работата ми беше да давам бонуси на губещи пари хора, за да ги примамвам да продължават да губят още пари на онлайн автоматите“.

Друг респондент на изследването не храни илюзии за природата на работата в сектора и причините, поради които е изнесена в България: „Идеята на възложителя от Дания беше да разкара монотонната и еднообразна работа, която не изисква никакво мислене, така че служителите в Дания, за които по презумпция се приема, че са по-качествени, да се заемат с по-сериозната, отговорна и интересна работа, и да имат мотивация да стоят в компанията“. Ето как т.нар. „смарт“ икономика често се състои от задачи, които са далеч от това да бъдат интелектуално предизвикателство, а по-скоро наподобяват онова, което Дейвид Грейбър нарича „скапани работни места“.

По парадоксален начин обаче това, което в Западна Европа минава за непрестижна и нископлатена работа, поради което се изнася към Източна Европа, тук се оказва символ на престиж. Впрочем, авторите на изследването полемизират и този въпрос: например, какво високотехнологично има в това да работиш като телефонист за австралийска застрахователна компания и да помагаш на нейните клиенти да попълват еднотипни заявления? И какво нискоквалифицирано има в „изнесените услуги“ за опериране със сложни и опасни машини, произвеждащи най-скъпите костюми в света за големи корпоративни марки? Окачествяването на даден тип труд като прост или високотехнологичен често е функция не на сложността на самия труд, а на по-дълбоки обществени процеси и обществени схващания за престиж.

Въпреки драстичната разлика в заплащането, начинът, по който двата бранша се развиват в България, е част от един и същи процес: подизпълнителството или т.нар. аутсорсинг, на който са подчинени и голяма част от шивашките предприятия и повечето кол-центрове. В ерата на бързото трупане на печалба, аутсорсингът се превръща от маргинална практика в господстваща форма за определени икономически сфери.

На пръв поглед подизпълнителството касае отношенията между фирми, а не условията на труд на работещите в тях. Фирмата-изпълнител служи като посредник между работниците и действителния им работодател (поръчителят). Подизпълнителството обаче има пряк ефект върху условията на работа и в общия случай значително повишава експлоатацията, обезправява работниците и разпокъсва техните организации. Чрез аутсорсинга поръчителят прикрива факта, че той е действителният работодател. Юридически отговорността бива прехвърлена върху подчинената компания-изпълнител. Властовият елемент се отразява дори в езика. Българската дума „подизпълнитество“ изразява гледната точка на подчинения; обратно, английското outsourcing изразява гледната точка на онзи, който заръчва на своя подчинен да извърши дадена работа.

Гъвкавостта за едрия бизнес се превръща в несигурност за изпълнителските компании, които от своя страна, прехвърлят тази несигурност върху работниците си. Частта от крайната цена, която остава за подизпълнителите е едва няколко процента и още по-малка част от тях отива за работниците. В шивашкия бранш например основната част от печалбата (около 95%) остава у марките, които не поддържат директно производство, а все повече се занимават главно с маркетинг и дизайн.

В проучването се отбелязва, че с все по-голямото навлизане на аутсорсинга се разпокъсват връзките между работниците и рязко намалява степента на синдикализацията им. Изследователите са наблюдавали и следния феномен: работници в шивашко предприятие са склонни да не разглеждат своя работодател като такъв, а също като експлоатиран по своеобразен начин от своя работодател – външният възложител на поръчката. Запитани за своята идентичност, интервюираните в сферата на аутсорсинга на информационни технологии пък масово не се самоопределят като работници, въпреки че нито са собственици, нито самонаети.

Авторите на изследването са надникнали и в един от най-тъмните ъгли на българския аутсорсинг: охранителната дейност. По брой на наетите секторът е един от най-големите у нас и е доминиран изцяло от български фирми. Регламентиращата го нормативна база е направена така, че тотално да облагодетелства подизпълнителството.

Отговорникът за охраната и реда в голяма образователна институция обяснява ситуацията по следния начин:

Законите ни принуждават да наемем частна фирма. Има и друг вариант, но той е да се регистрираме по Закона за частната охранителна дейност. А това са дълги процедури, кандидатствания, застраховки…“.

В резултат около 75% от институциите и предприятията в България наемат външни охранителни компании. Конкуренцията за по-ниска цена в офертите на кандидатите води до много по-ниски заплати и минимални ангажименти на работодателите към условията на труд, в сравнение с положението в институции, които поверяват охраната си на вътрешни кадри.

Изследването съдържа свидетелства за това как в частни охранителни фирми се наемат бездомни хора; мъже или жени, изгонени след семейни скандали, които просто търсят възможност да „отседнат някъде“ и дори хора с присъди, въпреки че за заемането на длъжността се изисква свидетелство за съдимост.

С пълния текст на „Експлоатация и съпротива: трудът в три подизпълнителски бранша“ можете да се запознаете тук.

Фотогалерия от представянето на доклада:

Оставете коментар